В интернете можно купить всё. Вам упакуют и привезут хоть фуру кирпичей, хоть воду из альпийского родника. Конкуренция среди интернет-магазинов очень высока, а хорошо зарабатывать хочется всем. Поговорим о том, как увеличить конверсию интернет-магазина и стать лучшим в своём сегменте.
Сперва обозначим, к чему нужно стремиться. В среднем конверсия (отношение количества заказов к количеству посетителей) для интернет-магазина находится в диапазоне 0,3-8%. Нужно понимать, что 8% — это просто супер, а 0,3% — уже неплохо. Но предела совершенству нет.
Вижу цель — иду к ней
Ориентир мы получили, приступим к делу. Для начала нужно измерить текущую конверсию и поставить ближайшую цель. Например, если сейчас ваша конверсия 3,2%, запланируйте достичь показателя 3.5% за 2 месяца.
Теперь необходимо определить инструменты, с помощью которых мы будем улучшать конверсию. Поговорим о самых эффективных, на наш взгляд, способах увеличения конверсии.
1. Поработайте над качеством трафика
Пару абзацев выше мы сказали, что трафик — это не главное. Всё верно, у вас может быть почти нулевая конверсия при 10 000 посетителях в сутки. Речь не о количестве трафика, а именно о качестве. Лучше, если вы привлечёте несколько по-настоящему заинтересованных посетителей, которые с большой вероятностью совершат покупку, чем толпу случайных.
2. Составляйте персонализированные описания
Визуальный контент имеет огромное значение, но не забывайте о текстах. Описание продукта рассказывает историю. По аналогии с тем, как хорошая реклама на ТВ заставляет вас купить что-то, хорошее описание продукта формирует эмоцию, доверие и представление о лучшей жизни.
Используйте описания, чтобы рассказать потенциальному покупателю:
- как товар выглядит при определённом цвете;
- как он пахнет;
- сколько он весит и какой он на ощупь;
- другие подробности, которые не извлечь из фотографии.
Эффективное описание продаёт преимущества, а не функции. Конечно, не стоит сочинять поэму (хотя почему бы и нет), но оно позволяет донести до пользователя ценность вашего продукта, показать ситуации, в которых без него не обойтись.
Не бойтесь писать длинные тексты. Если покупателю понравится начало, он дочитает до конца. Но лучше сделать два варианта описания: короткое и полное.
3. Оптимизируйте раздел оплаты
Неудобный или непонятный раздел оплаты — одна из причин, по которой пользователи бросают корзину. Вот несколько советов, как сделать оплату в вашем интернет-магазине лёгкой и безболезненной.
- Пусть вся необходимая информация и форма для ввода данных располагаются на одной странице. Во-первых, это просто удобно, во-вторых, покупатель будет сразу видеть, что от него требуется.
- Не просите покупателя указать номер факса, девичью фамилию матери и кличку собаки, запрашивайте только минимум действительно необходимых данных.
- Сократите процесс оплаты настолько, насколько возможно. Не стоит просить пользователя обязательно зарегистрироваться в вашем личном кабинете. Тем, кто все же зарегистрировался и уже делал покупки у вас, предложите оплату в один клик: система запоминает данные пользователя при первой оплате и больше не просит их вводить.
- Настройте как можно больше способов оплаты. Не стоит уповать на то, что у каждого вашего покупателя будет карта VISA или Qiwi-кошелёк. Добавьте в способы оплаты карты MasterCard, МИР, Яндекс.Деньги — это позволит вам расширить аудиторию.
4. Обеспечьте безопасность
В ходе опроса, проведенного компанией Econsultancy, выяснилось, что 58% респондентов прерывали оформление заказа из-за опасений по поводу безопасности платежей. В среднем конверсия в оплату для страницы платежей составляет 32%: улучшение этого показателя позволит вам значительно увеличить конверсию. Чтобы понять, как много пользователей прекращают взаимодействие с сайтом на странице оплаты, вы можете построить воронку — может быть, это узкое место, о котором вы не подозревали?
Важно, чтобы покупатели не боялись отправлять вам деньги. Позаботьтесь, чтобы в вашем интернет-магазине было следующее:
- логотипы популярных платёжных систем: VISA, Mastercard, PayPal;
- протокол https — он обеспечивает более надёжную защиту, чем http;
- публичная оферта, где подробно и понятно описаны все взаимодействия продавца и покупателя;
- отдельный блок про условия возврата, потому что покупатели выбирают товар практически вслепую и всегда предполагают возможность возврата, если покупка им не подойдёт.
Не все придают значение этим нюансам, но соблюдать их важно. Без них не будет доверия, значит, у вас будут реже покупать.
5. Поработайте над понятной навигацией
Вы ничего не продадите, если пользователи попросту не смогут найти, что им нужно. Часто навигация — это первое, на что обращают внимание клиенты, которые приходят к вам за чем-то конкретным. Сложная навигация может стоить вам большого количества потерянных покупателей.
Нет универсального решения для всех интернет-магазинов, но мы можем дать некоторые рекомендации.
Замените выпадающее меню страницей с каталогом, если товаров много
Если у вас очень широкий ассортимент, который делится на категории и подкатегории, лучше выделите для него отдельную страницу. В противном случае найти то, что нужно, в огромном меню будет сложно.
Структурируйте выпадающее меню, если много товаров, но мало категорий
Интернет-магазин очков Warby Parker применил очень интересный ход. Весь их ассортимент делится на две большие группы: очки для зрения и для защиты от солнца. Если вы выберете группу, откроется меню: для мужчин и для женщин. Посмотрите, как здорово выглядит:
Добавьте объёмный футер
Очевидно, что добавлять все разделы в основное меню — не лучшая идея. Вам поможет футер: он позволяет сделать важную информацию доступной клиентам, не мешая им выбирать товары.
Располагайте блоки грамотно
Обычно люди обращают больше всего внимания на начало или на конец списка. Советуем воспользоваться этой хитростью и не выстраивать блоки меню в хаотичном порядке.
Расставьте акценты
Бывает, что клиенты не покупают просто потому, что не могут найти кнопку “Купить”. Чтобы избежать такой обидной ошибки, посмотрите на свой сайт со стороны и убедитесь, что все кнопки достаточно заметны.
6. Настройте удобный поиск по сайту
У посетителей нет времени разбираться в навигации сайта и искать то, что им нужно. По данным исследования Online Marketing Institute, 85% потенциальных покупателей покидают сайт из-за его неудачного оформления, а 83% уходят, потому что приходится совершать слишком много действий, прежде чем удастся найти то, что нужно. Если хотите увеличить конверсию, убедитесь, что настроили удобную навигацию и поиск по сайту. Вот, что нужно настроить в первую очередь.
Заметная строка поиска
Если у вас большой ассортимент или большинство посетителей приходят к вам с чётким осознанием того, что им нужно, тогда функция поиска по сайту — первое, что вам нужно настроить. Убедитесь, что строка поиска бросается в глаза, иначе в ней нет смысла.
Часто покупатели книжных магазинов ищут определённую книгу или заинтересованы конкретным автором или жанром. Лабиринт оформил поисковую строку таким образом, что её просто невозможно не заметить. Очень удобно.
Поработайте над функционалом поиска
Не все сайты уделяют внимание возможностям поисковой системы, но это тоже важно. Обязательно настройте:
- поиск по названию продукта или его номеру в каталоге;
- поиск с учётом опечаток и автокоррекцию;
- вывод подходящих товаров, если по конкретному запросу ничего не было найдено;
- поиск с учётом символов и аббревиатур.
Автозаполнение
Сделайте поиск быстрее и проще при помощи функции автозаполнения. Работает это так: пользователь начинает вводить слово, появляется выпадающий список с соответствующими товарами. Здорово, если получится выводить в списке не только название, но и изображение. Вот, как это настроено в интернет-магазине органической косметики iHerb: сначала выводятся популярные товары по данному запросу, а затем подходящие с картинкой.
Поиск по категориям
Эта функция особенно актуальна для интернет-магазинов одежды и обуви. Пользователь может через специальный интерфейс указать какую вещь он ищет, свой размер, материал и желаемый цвет. Такая возможность значительно укорачивает его путь до совершения заказа. Вот, как это реализовано на сайте H&M.
7. Собирайте контент от клиентов
Обязательно собирайте обратную связь от клиентов и преобразуйте её в контент для сайта и ваших социальных сетей.
Интернет-магазин бьюти-гаджетов Vanity Planet на странице описания каждого товара публикует фотографии из Instagram, которые пользователи выставили с хэштегом #VPBeauty.
Маркетинговое агентство Yotpo проанализировало этот приём и выяснило, что он увеличил конверсию магазина на 24%. Впечатляет, верно?
Российские магазины тоже не отстают. Например, Sultanna Frantsuzova использует аналогичный приём: просит покупательниц прислать фото в своих платьях, а затем публикует их в Instagram, дублируя контент на сайте.
Получается, что пользователи принимают участие в создании контента, чувствуют свою вовлечённость и больше доверяют бренду. Ну и никто не отменял тщеславие: хочется купить платье, чтобы красиво сфотографироваться в нём и похвастаться перед большой аудиторией.
8. Не навязывайте авторизацию
Не заставляйте пользователей авторизовываться лишь для посещения каталога или добавления товаров. Просите его данные только на этапе оплаты. Секрет прост: чем быстрее для пользователя будет проходить процедура оформления заказа, тем чаще они будут этот заказ совершать. Если вы хотите, чтобы пользователь точно зарегистрировал аккаунт, предложите ему это после заказа. К примеру, пообещайте присылать на указанную почту информацию о статусе заказа.
9. Дарите подарки и скидки
Вы когда-нибудь рассматривали промокоды и купоны как способ быстро привлечь прибыль? На самом деле, они отлично влияют на конверсию. Главное спланировать бюджет таким образом, чтобы вы могли позволить себе дарить скидки.
Особенно эффективно способ работает в преддверии праздников, когда пользователи ищут подарки близким. Предлагайте скидки, подарки, устраивайте розыгрыши.
Сделайте пользователям небольшой комплимент, это сильно влияет на лояльность, а лояльность — на конверсию.
Кроме специальных предложений по случаю, заведите на сайте раздел со скидками и не забывайте его обновлять. Клиенты будут искать выгоду независимо от того, что они хотят купить. Блок “Распродажа” всегда будет привлекать их внимание.
Работает это примерно так. Пользователь заходит на сайт, пролистывает основной раздел и видит раздел с товарами по скидке. Переходит туда, влюбляется в какую-то вещь, восхищается величиной скидки, подсчитывает экономию и добавляет заветный товар в корзину. После этого он остаётся на сайте — вероятно, он присмотрит и купит что-то ещё. В итоге все довольны: пользователь закупился, вы увеличили конверсию.
На сайте Lamoda раздел Sale выделен цветом, а спецпредложения вынесены на слайдер. Куда зайдёт посетитель в первую очередь? Ответ очевиден.
10. Предлагайте бесплатную доставку
Согласно исследованию, проведённому в 2016 году агентством Walker Sands, 88% клиентов назвали бесплатную доставку важнейшим стимулом к покупке. Этот фактор очень влияет на лояльность пользователей, поэтому благодаря росту конверсии вы выиграете больше, чем потеряете от доставки за свой счёт. В принципе, можно немножко схитрить и включить доставку в стоимость товаров.
11. Создайте ощущение срочности
Один из способов убедить клиента купить именно у вас — показать ему срочность и эксклюзивность предложения. Важно использовать этот приём правильно.
Вы наверняка видели интернет-магазины, которые пестрят призывами «Купить сейчас» или «Поторопитесь». Окей, срочность очевидна. Проблема в том, что здесь нет объяснения, почему пользователю нужна эта вещь или услуга. Иными словами, яркого призыва недостаточно. Есть несколько методов, как “нагнать жути” деликатно и убедительно.
Товар на складе кончается
Покажите популярность своего продукта. То, что его быстро раскупают, вызовет у пользователя интерес. Однако, будьте осторожны: если вы продаёте такой товар, который покупают сразу по несколько штук, этот приём может не сработать.
Обычно это выглядит так:
Сегодня этот отель забронировали 19 раз! Остался один номер.
В наличии осталось всего 5 штук. Успевайте!
Обозначьте сроки доставки
Этот небольшой трюк отлично работает. Суть в том, чтобы ещё на моменте выбора сообщить потенциальному покупателю, когда он получит заказ. Если ваша курьерская служба работает достаточно оперативно, и заказ может быть доставлен в тот же день, ни в коем случае об этом не молчите! Это ваше огромное преимущество, и оно отлично увеличивает конверсию.
К примеру, укажите, что если пользователь сделает заказ до 13:00, то получит его сегодня. Увидите, количество заказов в первой половине дня быстро взлетит.
12. Устраивайте короткие распродажи
Предложите большую скидку, но только на несколько часов. Обязательно анонсируйте акцию на сайте, а когда она начнётся, поставьте таймер. Пусть посетители видят, сколько времени осталось и сколько человек уже воспользовались предложением.
На Amazon такие предложения есть всегда. Выглядит вот так:
13. Организуйте работу поддержки
Главное преимущество офлайн-магазинов перед онлайн заключается в возможности покупателя пообщаться с продавцом вживую, задать вопросы и получить на них ответы сразу же. Для увеличения конверсии вам нужно организовать работу команды продаж и поддержки таким образом, чтобы покупатель не чувствовал разницы.
Доработайте страницу контактов
На странице контактов обязательно должно быть несколько каналов связи: телефон, электронная почта, социальные сети. Кроме того, добавьте блок с контактами на странице вопросов и ответов, странице с информацией о возврате товара и на вашем форуме, если он есть.
Звонок в один клик
В мобильной версии сайта добавьте кнопку, которая автоматически наберёт ваш номер.
Онлайн-чат
Чат позволяет пользователям получить немедленный ответ, не покидая страницы с товаром. Маркетинговое агентство Econsultancy подсчитало, что клиенты, использующие чат на сайте, демонстрируют самый высокий уровень лояльности. Секрет прост: пользователь получает ответы на вопросы, оставаясь на сайте. Когда диалог закончен, он расположен к вам и с большой вероятностью сделает покупку.
Чат Carrot quest собирает данные о пользователях, затем их можно свести и проанализировать. Кроме того, вы можете объединить все каналы коммуникации, чтобы не путаться в диалогах. Обязательно попробуйте, это очень удобно.
14. Оптимизируйте изображения
Поскольку покупатели не могут посмотреть ваши товары вживую, нужно уделить особенное внимание их изображениям.
Прежде всего, это должны быть фотографии высокого качества, которые показывают продукт под разным углом. Убедитесь, что разрешение фотографий позволяет применять зум.
В интернет-магазине игрового оборудования SteelSeries можно не только посмотреть фотографии наушников, но и покрутить 3D-модель.
Качественные изображения оказывают значительное влияние на готовность к покупке. Идеально, если вы добавите видео о продукте: это увеличит желание купить на 97%.
15. Используйте поп-апы
Есть стереотип, что поп-апы раздражают посетителей и бесполезны. Это не так: глобальное исследование SumoMe на основе анализа 2 млрд. поп-апов показало, что конверсия среди успешных поп-апов — около 9.3%, некоторые достигают 50%, а средняя конверсия — 3%. Поп-апы работают, если их правильно настроить и включить в содержание пользу для клиента. Например, интернет-магазин фруктовых батончиков Kutoa увеличил конверсию в покупку на 147% благодаря грамотному использованию поп-апов, предлагающих скидку 20%.
Важно научиться правильно использовать этот инструмент. У нас есть статья, где перечислены сценарии для поп-апов. Мы умеем настраивать поп-апы для разных целей: лидогенерация, получение отзывов, и, конечно, конверсия в покупку. А с помощью нового конструктора поп-апов это сделать еще проще.
16. Делитесь успехами
Не стесняйтесь рассказывать о своих наградах, публиковать отзывы довольных пользователей и кейсы. Особенно это важно для молодых компаний, которые ещё не заработали себе имя. Согласно исследованию BrightLocal, 84% клиентов доверяют отзывам на сайте так же, как и рекомендациям от знакомых. Само собой, это оказывает огромное влияние на конверсию в покупку: исследования показали, что в среднем, на сайтах, у которых более 50 отзывов, конверсия выше на 4,6%.
Если вы пока не собирали от клиентов отзывы, начните прямо сейчас. Держите несколько советов:
- исключите сомнения в купленности отзывов, расскажите, как вы собираете обратную связь, покажите фотографии клиентов и их имена;
- предложите читателям проголосовать за отзыв, указать, был ли он полезен;
- настройте возможность прикреплять к отзывам фото и видео;
- настройте функцию вопросов и ответов, где одни пользователи задают вопросы другим;
- как только соберёте достаточно отзывов, разместите блок с ними в верхней части продуктовой страницы: так вы заинтересуете пользователей и они продолжат читать.
17. Ведите блог
Интернет-магазины часто ведут блог. Проблема в том, что обычно он сконцентрирован на том, чтобы что-то продать, а не на публикации интересных пользователю материалов.
Признаки хорошего блога:
- рассказывает пользователю, как решить его проблемы;
- развлекает интересным или смешным контентом;
- раскрывает “кухню” компании или делится важными событиями из её жизни.
Этот метод работает и на удержание текущих клиентов, и на привлечение новых, а ещё хорошо увеличивает конверсию. Дело в том, что качественный контент вызывает доверие. Читатели сначала видят ценность в нём, а затем и в вашем продукте.
Ненавязчиво (это важно) показывайте свой продукт в публикациях, делитесь советами по его использованию. Главное, чтобы рекламный контент занимал лишь крошечную часть ваших публикаций. Основная ваша цель — решить проблему читателя, а не продать.
Не забывайте SEO-оптимизировать свой блог. Это не влияет на конверсию напрямую, но привлекает на сайт лидов. К тому же, оптимизация требует соблюдение порядка в страницах сайта, это хорошо сказывается на его понятности для пользователей.
Интернет-магазин кофе Torrefacto ведёт интересный блог. На первой странице размещены 10 статей, из них только одна посвящена условиям доставки компании, остальные рассказывают интересные факты о кофе, истории или новости компании.
18. Персонализируйте
Исследование The Commerce Shop показало, что 73% посетителей предпочитают персонализированный контент в интернет-магазинах, из них 86% утверждают, что персонализация играет ключевую роль в принятии решения о покупке.
Анализируйте поведение посетителя на вашем сайте, его историю покупок и просмотры в каталоге — из этих действий можно извлечь много полезного. Если научитесь обращаться к каждому пользователю, они будут чаще покупать и обязательно вернутся к вам в будущем.
На помощь придёт сегментация пользователей. Необходимо чётко определить свою аудиторию и, возможно, разделить её на сегменты. Составьте персональное предложение для каждого сегмента, так люди придут к вам уже заинтересованными.
В Carrot quest есть удобный инструмент сегментации. Вся информация о пользователе и его действиях на сайте собирается из разных источников. Вы можете их проанализировать, выделить сегменты и настроить каналы привлечения для каждого сегмента. Подробнее об этом процессе мы говорили в одной из статей.
Вот что необходимо сделать в первую очередь, как только вы определите сегменты пользователей:
- настройте персонализированную email-рассылку, чтобы возвращать пользователей на сайт. Важно правильно обозначить триггеры, например, пользователь просмотрел товары или бросил корзину;
- настройте мобильные пуш-уведомления, пусть их посыл зависит от поведения пользователя на сайте;
- запустите таргетированную рекламную кампанию через социальные сети.
19. Практикуйте допродажи и кросс-продажи
Некоторым магазинам допродажи могут приносить больше прибыли, чем привлечение и продажи новым клиентам. Суть приёма заключается в увеличении чека, только в случае допродажи это увеличение за счёт продажи более дорогого товара или большего количества (купите 3 флакона — 4-й в подарок), а в случае кросс-продажи — за счёт продажи сопутствующих товаров. Самое важное — не стать навязчивым, кстати.
Например, если зайти в описание iPhone XS Max на сайте М.Видео, сразу после характеристик вам предложат посмотреть сопутствующие товары: наушники, чехол или стекло. Это пример кросс-продажи.
20. Работайте с брошенными корзинами
Каждый раз, когда пользователь бросает корзину, вы теряете деньги. Не всегда этому уделяют внимание, а зря: 69,23% корзин в интернет-магазинах оказываются брошенными.
Распространённый способ возвращения пользователей — цепочка писем. Например, мы настроили триггерную рассылку для оптового интернет-магазина одежды и обуви Boxmarket24. Результат впечатляет: 65% получателей письма о брошенной корзине открыли его, 24% из них сделали заказ.
21. Адаптируйте для мобильных устройств
Нравится вам это или нет, но пользователи покупают при помощи гаджетов всё чаще. Сейчас мобильный трафик занимает ровно половину всего трафика интернет-магазинов.
В идеале нужно сделать так, чтобы мобильная версия ничем не отличалась от десктопной. Подготовьте хотя бы 4 версии сайта для разных экранов и операционных систем. Это тоже способ расширить аудиторию, а вследствие этого увеличить продажи.
22. Кастомизируйте
Если у пользователя есть возможность изменить продукт “под себя”, он с большой вероятностью заинтересуется и купит его. Люди любят самовыражаться, позвольте им делать это в вашем интернет-магазине. Это весело и помогает пользователю привязаться к товару ещё до момента покупки.
Даже просто возможность выбрать цвет футболки или принт на сумке — это уже кастомизация, и это отлично влияет на конверсию.
23. Добавьте кнопку CTA
Кнопка Call-To-Action (призыв к действию) — одна из важнейших на сайте. Ваша цель — сделать так, чтобы как можно больше посетителей её нажали. Есть 3 главных правила по оформлению кнопки. Итак:
- пусть она будет яркого цвета, контрастного фона;
- оставьте вокруг неё достаточно свободного пространства, чтобы кнопка цепляла взгляд;
- используйте понятный призыв в тексте кнопки.
Хороший пример — кнопка на слайдере на сайте Ozon. Синий цвет очень ярко смотрится на оранжевом, на кнопке указано действие, вокруг неё достаточно свободного пространства.
В настройке CTA вам вновь поможет сегментация: персонализируйте призыв к действию, направляйте клиентов на разные страницы.
Шпаргалка
Эту шпаргалку вы можете скачать в виде чек-листа.
Итак.
- Поработайте над качеством трафика.
- Составляйте персонализированные описания.
- Оптимизируйте раздел оплаты.
- Обеспечьте безопасность покупки.
- Поработайте над понятной навигацией.
- Настройте удобный поиск по сайту.
- Собирайте контент от клиентов.
- Не навязывайте авторизацию.
- Дарите подарки и скидки.
- Предлагайте бесплатную доставку.
- Создайте ощущение срочности.
- Устраивайте короткие распродажи.
- Организуйте работу поддержки.
- Оптимизируйте изображения.
- Используйте поп-апы.
- Делитесь успехами.
- Ведите блог.
- Персонализируйте.
- Практикуйте допродажи и кросс-продажи.
- Работайте с брошенными корзинами.
- Адаптируйте для мобильных устройств.
- Кастомизируйте.
- Добавьте кнопку CTA.
Теперь вы вооружены тайным знанием. Действуйте!
Желаем высокой конверсии ?
Загрузка...
