Однажды на Пхукете клиент из президентского номера пожаловался… на то, что море слишком шумит. И что с этим делать?
Готовы поспорить, в своей работе вы тоже не раз сталкивались с претензиями, после которых ничего, кроме «что с этим делать», на ум не приходит. Потребителей с такими жалобами мы называем скандалистами, и это только один тип недовольных клиентов. Работа с ними требует и сил, и времени. Зато если вы все же подберете к ним ключ, то убережете компанию от моря негатива. Предлагаем разобраться с десятью типами «токсичных» клиентов, которые встречаются чаще всего.
Скандалист
Раз мы уже заговорили о нем, то продолжим. Тем более это один из самых сложных типов. Такие клиенты ищут скорее не товар или услугу, а повод поругаться и покричать (неважно, в магазине или на сайте-отзовике). Даже если вы безупречны, а ваши конкуренты плетутся далеко позади, скандалист найдет, к чему придраться. Море громко шумит, пицца слишком горячая, а в инструкции к лекарству пропущена запятая – чем не поводы? Самое неприятное, что негатив, особенно эмоциональный, всегда очень убедительно выглядит, поэтому часто отзывы скандалистов, попадающие в публичное пространство, сильно портят репутацию компании.
Что делать
- держать руку на пульсе и регулярно отслеживать подобные отзывы в Сети;
- не оправдываться;
- согласиться с клиентом, что его претензия действительно заслуживает внимания (даже если это не так);
- постараться удовлетворить требования, если же этого сделать нельзя – аргументированно доказать невозможность;
- предложить альтернативу (скорее всего, на самого клиента это не подействует, зато «публика» увидит вашу клиентоориентированность).
Консерватор
Как правило, это человек средних лет, скучающий по старым добрым временам, когда «было лучше». Например, про изменения в тарифном плане. Консерватору сложно понять преимущества вашего нового предложения, если он уже привык к старому, пусть и не идеальному. Он очень туг на подъем в плане каких-либо изменений, ему всегда кажется, что старые условия были выгоднее, а старая модель – надежнее.
Что делать
- набраться терпения: консерваторов сложно переубедить;
- делать упор на традиции и преемственность вашего продукта: показывать, что осталось от прошлых версий, объяснять причины и выгоды изменений;
- предложить попробовать, не отказываясь от старых условий;
- попробовать привлечь агента влияния (но осторожно: здесь главное найти того, чье мнение действительно ценно для вашего консерватора, в противном случае эффект будет нулевым).
Боязливый
Некоторые называют его еще «неуверенным». Он постоянно сомневается и постоянно ищет что-то еще. Находит – и снова сомневается. Вся проблема в том, что он сам не особо представляет, чего бы ему хотелось. Такая ситуация может сложиться из общей некомпетентности человека в вашей сфере: ну не знает он конструкции велосипедов, например, а вы ему про трансмиссию что-то объясняете. Или же причина кроется в психологии человека: его темпераменте, самооценке, мировоззрении. Здесь ваш козырь – спокойствие и уверенность.
Что делать
- выяснить, насколько клиент разбирается в теме и терпеливо объяснить то, чего он еще не знает;
- определить основные барьеры;
- предложить конкретный вариант и постепенно склонять к нему неуверенного клиента;
- приводить конкретные аргументы в пользу выбранного пути, использовать факты, цифры, статистику – важно, чтобы человек увидел реальные преимущества вашего предложения.
Умник
Уверен, что знает про вас и ваш бизнес все, а потому скептичен и высокомерен в разговоре. Его практически невозможно удивить, убедить и хоть как-то эмоционально повлиять – он все знает. Кстати, подчас источники его знаний ненадежны, но что поделаешь, им он доверяет больше, чем вам. Зато у всезнаек практически всегда четкие цели и требования в противовес, скажем, сомневающимся. Здесь вы сразу понимаете: сможете удовлетворить его или нет.
Что делать
- дайте клиенту высказаться: выслушайте все, что он вам скажет, говорите на равных;
- обратите его внимание на то, чего он еще не знает о вашем продукте;
- отвечайте аргументированно и по делу – другого он не принимает;
- прислушивайтесь к его замечаниям: своей подкованностью он, скорее всего, прочно закрепился в комьюнити, общается на форумах, смотрит обзоры и может служить неплохим источником потребительских инсайтов.
Халявщик
Тип покупателей, которые демонстрируют свою страсть к бонусам. Сначала они выискивают самые выгодные (точнее самые дешевые) условия. Потом пытаются найти варианты еще больше снизить цену – промокоды, акции, «по знакомству» – зависит от вашего бизнеса и канала коммуникации.
Если это халявщик в квадрате, то после покупки он ищет, к чему бы придраться. Но не просто так, а чтобы получить материальную компенсацию — возврат стоимости, подарок-извинение от компании и прочее.
Отличный пример описан в Додо-книге: клиентка заявила, что сломала зуб о пиццу, на что компания отправила ей бесплатную пиццу в качестве извинения. После этого женщина стала звонить с этой жалобой каждый день – и каждый день получала по подарку. Такой принцип общения с клиентами прописан в корпоративной политике ДоДо, и в конце компания все же смогла с честью выйти из сложившейся ситуации.
Но что делать, если у вас на работе такой сценарий невозможен?
Что делать
- адекватно расценивать каждую поступившую претензию;
- не прогибаться и не бросаться выполнять их требования, которые иногда граничат с сумасшествием;
- опираться на политику компании и четко следовать инструкциям по отработке негатива: вы не мешаете клиенту получить максимум выгоды из обозначенных вами пределов, но и выходить за рамки вы не обязаны.
- конечно, не забывать про такт и вежливость – они понадобятся вам, когда клиент поймет, что вы не пойдете на уступки, и разозлится.
Тихоня
Этот тип чем-то похож на боязливых, но со своими нюансами. Если боязливый сам не знает, чего хочет, то тихоня знает, но не говорит. Всю информацию из него нужно буквально вытягивать. Такие клиенты могут казаться совершенно удовлетворенными и лояльными, а потом внезапно вы обнаруживаете, что они перешли к конкурентам. Почему? Потому что, оказывается, здесь и вот здесь вы их не устраивали, но сказать вам об этом они не посчитали нужным – просто нашли другого исполнителя.
Что делать
- досконально выяснить клиентские потребности и только потом начать действовать (так вы поднимете релевантность предложения и минимизируете вероятность недовольства);
- ни в коем случае не терять связь и самим регулярно инициировать общение;
- объяснять принципы вашей работы и надежность компании: иногда клиенты неохотно делятся информацией, потому что подозревают фирму в непорядочности.
Болтун
«Я не за покупкой, я поговорить» – вот это про них. Такие клиенты – страшный сон всех кол-операторов и диспетчеров линии поддержки. Потому что корпоративная связь и личное время тратятся в огромных количествах, действительно нуждающиеся клиенты ждут своей очереди, а толку от разговоров с болтунами мало. Вы узнаете все про их интересы, их потребности, их личный опыт, опыт сына маминой подруги –просто для того, чтобы узнать.
Что делать
- ни в коем случае нельзя резко прекращать разговор, осаживать клиента – болтуны восприимчивы, и если вы обидите их, они так же многословно понесут в массы молву о том, какие вы нехорошие;
- придерживаться делового тона общения, не допускать, чтобы разговор с пользователем перешел в категорию «личных» (а они как раз этого и добиваются);
- использовать закрытые вопросы (будьте уверены, они не ограничатся одним «да/нет», но вы по крайней мере попытаетесь);
- взять инициативу на себя и удерживать ее столько, сколько возможно.
Лентяй
Как ни странно, но в эту категорию попадают и «спешащие» клиенты. Им не интересны ни продукт, ни выгода, ни бренд. Единственное, что они ищут – это быстрота и удобство совершения сделки. Если у ваших конкурентов можно купить в один клик, а у вас нельзя – считайте, аудиторию лентяев вы уже потеряли. Если вы ввели обязательную регистрацию или любые другие дополнительные шаги, можете сразу вычеркивать эту категорию из лояльных клиентов и ждать недовольства в отзывах. Или не ждать, ведь чтобы написать отзыв, тоже нужно время и силы, коих у лентяев всегда дефицит 🙂
Что делать
- изучить свою целевую аудиторию и понять, стоит ли меняться в угоду этому типу клиентов;
- если стоит, адаптировать процесс взаимодействия так, чтобы он был минимально трудозатратным для клиента;
- попытаться наладить личную связь с лентяем – если у конкурентов быстрее, но с вами приятнее, он еще может подумать;
- влиять через эмоции: страхи и боли, с которыми справитесь только вы.
Предвзятый
В предвзятого пользователь превращается или после неудачного предыдущего взаимодействия с компанией или компанией-конкурентом или после того, как много слышал про такой опыт от других пользователей. Легко предположить, что такие клиенты нечасто возвращаются к компании, но есть ситуации, когда пойти куда-то еще нет возможности. Поэтому предвзятые возвращаются, причем с твердым убеждением, что ничего не изменилось и в этот раз будет еще хуже.
Что делать
- выяснить источник предвзятого отношения и, если позволяет ситуация, разобраться с предыдущим негативом;
- продемонстрировать, что уже было сделано вами для предотвращения подобных неприятностей;
- попытаться установить личные доверительные отношения, чтобы иметь рычаг влияния на клиента.
Паникер
Тревожность – их второе имя и привычное условие существования. Если что-то остается за рамками их контроля – это уже повод для паники.
Такие клиенты привыкли работать по собственному сценарию и, если в вашей компании этого не предусмотрено, обижаются и уходят к конкурентам.
Что делать
- четко и терпеливо отвечать на каждый вопрос — только так вы сможете добиться доверия;
- приводить из опыта примеры решения нестандартных форсмажорных ситуаций, чтобы доказать свою компетентность и надежность;
- попытаться удовлетворить требования или же доказать их некорректность;
- предложить гарантии, которые удовлетворили бы паникеров.
Выводы
Токсичные клиенты встречаются в любом бизнесе, застраховаться от них не получится. Но вот четко определять их тип и уметь найти подход к каждому из них – то, что вы действительно можете сделать. Надеемся, что наша памятка хоть немного поможет вам на этом на этом нелегком пути.
Загрузка...
